سياسة الاستبدال و الاسترجاع
تم صياغة هذه السياسة لتكون السياسة الرسمية والدائمة لمتجر تروجيمنج الإلكتروني، وهي متوافقة بالكامل مع أنظمة وزارة التجارة ونظام التجارة الإلكترونية في المملكة العربية السعودية. تطبق هذه الأحكام على جميع المنتجات الحالية والمستقبلية التي يتم عرضها عبر المتجر.
أولاً: المنتجات المادية (الأجهزة والملحقات)
- حق العدول (الاسترجاع بدون عيب): يحق للمستهلك استرجاع المنتج خلال سبعة (7) أيام من تاريخ استلامه، بشرط أن يكون المنتج بحالته الأصلية، وبتغليف المصنع الأصلي المحكم ولم يتم فتح غلافه، ويتحمل المستهلك التكلفة المباشرة لشحن الاسترجاع.
- العيوب المصنعية والتلف: إذا تبين وجود عيب مصنعي، أو وصل المنتج تالفاً، أو غير مطابق للمواصفات المعلنة، يحق للعميل استبداله أو استرجاعه مجاناً، ويتحمل متجر تروجيمنج كامل تكاليف الشحن واللوجستيات. تخضع جميع الأجهزة والقطع لضمان الوكيل الرسمي المعتمد داخل المملكة العربية السعودية.
- حالات يُرفض فيها الاسترجاع أو الاستبدال للمنتجات المادية:
- إذا تم فتح علبة المنتج الأصلية، أو نزع ملصق الأمان وعازل البلاستيك الأصلي للمصنع، أو العبث به.
- المنتجات التي تعرضت للتلف أو العطل بسبب سوء استخدام العميل، أو الإهمال، أو التركيب الخاطئ.
- في حال تغيير، أو طمس، أو إزالة الرقم التسلسلي (Serial Number) الخاص بالجهاز.
ثانياً: المنتجات الرقمية (البطاقات، الألعاب، والأكواد)
نظراً لطبيعة المنتجات الرقمية وحساسيتها وإمكانية استخدامها بمجرد كشفها للعميل، فإن جميع المبيعات تعتبر نهائية وقطعية ولا تقبل الاسترجاع أو الاستبدال.
- حالات لا يشملها الاسترجاع أو الاستبدال إطلاقاً:
- شرائك لبطاقة لمنطقة (Region) خاطئة لا تتطابق مع حسابك.
- شرائك لبطاقة لجهاز أو منصة خاطئة.
- تغيير الرأي أو عدم الحاجة للكود بعد إتمام الطلب واستلامه.
- الحالات الاستثنائية (شروط الاستبدال):
- يحق للعميل طلب استبدال الكود الرقمي بكود آخر جديد فقط إذا كان الكود المُرسل تالفاً أو غير صالح للاستخدام من المصدر.
- إذا تم تسليم كود مختلف تماماً عن المنتج المذكور في تفاصيل الفاتورة بسبب خطأ تقني من المتجر.
- آلية رفع طلب الاستبدال الرقمي والتدقيق:
- يجب التواصل مع فريق الدعم الفني خلال مدة أقصاها 24 ساعة من وقت استلام الطلب.
- يجب تزويدنا برقم الطلب، مع مقطع فيديو واحد مستمر وغير منقطع يوضح عملية إدخال الكود في المنصة الصحيحة ورسالة الخطأ التي تظهر.
- يقوم المتجر برفع طلب فحص رسمي للموزع المعتمد، وتستغرق هذه العملية عادة من 24 إلى 72 ساعة عمل.
- يُعد تقرير الموزع المعتمد المرجع الفني القاطع والحجة النهائية في الفصل في صحة الطلب.
- إذا أثبت التقرير أن الكود استُخدم قبل تاريخ ووقت الشراء، يتم تعويض العميل بكود جديد فوراً.
- إذا أثبت التقرير أن الكود استُخدم بعد تسليمه للعميل (ولو بدقيقة واحدة)، يعتبر الطلب مكتملاً ولا يحق للعميل التعويض.
- مسؤولية الحماية: بمجرد استلام الكود الرقمي، تنتقل المسؤولية الكاملة لحمايته إلى العميل، ويُخلي المتجر مسؤوليته تماماً عن أي كود يتم سرقته أو تسريبه نتيجة إهمال العميل.
ثالثاً: سياسات الإلغاء، التأخير، واسترداد الأموال
- إلغاء الطلبات: يحق للعميل إلغاء طلبه (بما في ذلك الطلبات المسبقة) واسترداد كامل المبلغ المدفوع دون فرض أي رسوم، في أي وقت قبل تجهيز الطلب وتسليمه إلى شركة الشحن.
- تأخر التسليم: إذا تأخر المتجر في التسليم عن الموعد الموعود أو لمدة تتجاوز 15 يوماً من تاريخ التعاقد دون اتفاق مسبق، يحق للعميل إلغاء الطلب واسترداد كامل المبالغ المدفوعة.
- آلية ومواعيد الاسترداد: يتم إعادة المبالغ المستردة المعتمدة حصرياً إلى نفس وسيلة الدفع الأصلية التي استخدمها العميل. تستغرق التسوية المالية والتحويلات البنكية من 7 إلى 14 يوم عمل للحالات العامة، وقد تتراوح بين 3 إلى 14 يوم عمل في الحالات الخاصة بالمنتجات الرقمية المستردة، وذلك حسب سياسة البنك المصدر لبطاقتك.